Este artículo fue inspirado después de tener algunas notificaciones de las principales aplicaciones que uso, y curiosamente, usaron estrategias similares en el fin del año 2021. Al final les comparto mi mejor experiencia en una aplicación o servicio.
Como usuario de diferentes aplicaciones tanto móviles de escritorio puedo decir que mi fidelidad con algunas de estas plataformas depende no solamente del servicio ofrecido, también me genera impacto la experiencia que como usuario me pueden entregar a través del servicio al cliente, ventas, aplicaciones y usabilidad.
Desde que uso conscientemente las diferentes aplicaciones de entretenimiento, transporte, finanzas y redes sociales no solo me interesa el objeto principal de cada una, también tengo en cuenta la manera en que me permiten interactuar entre los diferentes menú y opciones que estas ofrecen.
Todo influye para tener una buena experiencia de usuario y este inicia con la interfaz de usuario (UI), un buen splash intro, el tamaño de los botones, la inclusión de gestos, los colores de cada pantalla, su adaptación al tamaño del dispositivo y los sonidos que pueda emitir.
Hoy en día los mejores equipos de desarrollo tienen todas estas variables en cuenta y es por eso que la competencia entre marcas es muy fuerte, la mayoría tienen aspectos positivos y es difícil no tener más de una instalada que quizás haga el mismo tipo de funciones… Pero…
¿Qué otras experiencias pueden ser o no satisfactorias?
Los elementos anteriores son esenciales a la hora de usar una aplicación, pero hay ciertos aspectos que definitivamente influyen en la permanencia de un usuario y estos son:
- Disponibilidad
- Publicidad
- Monotonía
- Seguridad
- Integración
- Trato personalizado
A continuación hablaré de cada uno de estos aspectos:
Disponibilidad: Específicamente hablando de las aplicaciones de entretenimiento, finanzas y redes sociales, la disponibilidad de la plataforma es en extremo indispensable, desde que el usuario tenga conexión a Internet, se espera que las aplicaciones respondan a cada petición y las actualizaciones de actividad sean constantes. Si algunos recuerdan las caídas de Facebook, Instagram y WhatsApp, habrán escuchado o leído muchas quejas de los usuarios. Para estos casos, los más beneficiados fueron Telegram como reemplazo de WhatsApp y Twitter para Instagram y Facebook.
Lo mismo ocurre con algunas aplicaciones de finanzas, como indiqué en un artículo anterior, soy usuario de algunos bancos y billeteras virtuales, para hablar directamente, una de las plataformas que más fallas presenta y la que he decidido usar menos se llama Nequi, está constantemente fallando y cuando todo va de maravilla, se pone en estado de mantenimiento. Al sentir la frustración de no poder realizar las transacciones que necesito, decido abrir otra de las plataformas para poder mover mi dinero. Como yo, he leído en redes sociales muchas quejas al respecto y de seguro ya se están perdiendo clientes.
Publicidad: Ya estamos invadidos por la publicidad, es conocido que las estrategias de monetización de las plataformas tiene como eje la venta de publicidad para todo tipo de gustos y han logrado volver esta estrategia tan inteligente que han decidido “espiarnos” de alguna manera con el rastro que dejamos constantemente con el consumo de contenido, nuestros datos básicos de género y el camino que recorremos con el GPS activo.
Hay algunos casos muy descarados, podría decirlo específicamente con la inclusión de publicidad en Youtube, para muchos esta es la plataforma definitiva para consumir todo tipo de videos y debido a la gran cantidad de usuarios concurrentes viendo a sus influenciadores favoritos, música y tutoriales, la cantidad de publicidad que sale de principio a fin de cada video es aún más molesta que una pérdida de conexión. En algunas ocaciones por lo menos el usuario tiene la opción de saltar la publicidad pero hay cierto tipo de videos que el usuario está obligado a ver pues deben llegar al mínimo de 10 segundos de reproducción y esto se torna realmente molesto. Yo he estado a punto de dejar de usarlo pero no he encontrado otro lugar donde se suba este mismo tipo de material y con la misma calidad. Por ahora puede aprovechar YouTube mientras alguna otra plataforma llega al trono… ¿Estará en construcción?
Hay otro tipo de publicidad que está más enfocada al tipo de plataforma y que puedo darle mucho más sentido, por ejemplo las aplicaciones financieras que muestran publicidad de sus productos o inclusive de sus franquicias en su mayoría de nuevos productos o mostrando a los clientes cómo ahorrar, también está la publicidad que no interrumpe la actividad inmediata del usuario y un ejemplo claro está para los usuarios de la aplicación de navegación Waze que solamente muestra publicidad cuando el vehículo está detenido.
Monotonía: Quizás la falta de actualizaciones entierre a una aplicación, la monotonía puede afectar drásticamente la cantidad de veces que decido entrar a revisar una plataforma, hablando específicamente de redes sociales o entretenimiento, es por esto que constantemente vemos nuevas versiones de las más favoritas e inclusive hay grupos para probar prototipos Beta que próximamente saldrán para el uso público, el objetivo de estas versiones Beta es recibir todos los comentarios posibles de los usuarios para entender los futuros cambios positivos que tendrá la herramienta y todo esto se hace para mejorar justamente la Experiencia de Usuario.
En mi caso, la aplicación que he dejado de usar casi por completo es Facebook, antes era mi plataforma social principal, luego se quedó un poco encajonada en la misma estructura, incluyeron demasiada publicidad y el contenido que se consume no es de mi gusto. Por un tiempo ingresaba diario pues es mi único calendario de cumpleaños para todos mis contactos y familiares pero hace más de 8 meses que no me interesa ni abrirla para eso. El único uso que tengo con Facebook es la integración que lograron para iniciar sesión en la mayoría de sitios web y aplicaciones móviles, de esto hablaré más adelante.
Seguridad: Estamos constantemente compartiendo información personal y financiera en las diferentes aplicaciones, es por eso que nunca instalo absolutamente nada que haga sentir vulnerables mis datos y no ejecuto nada que no tenga la certeza de ser seguro. Cada día llegan nuevas amenazas para los datos que compartimos o que almacenamos en los dispositivos y la nube, entonces mientras más segura sea una aplicación, más confianza tengo de usarla y en caso contrario, prefiero buscar otras alternativas o no usarlas por completo. La manera en que ahora me doy cuenta de las aplicaciones seguras es gracias al iPhone y su nuevo sistema de detectar vulnerabilidades.
Anteriormente, para saber las aplicaciones que tenían fugas de información vital era necesario buscar en blogs o publicaciones oficiales pero algunos dispositivos ya se encargan de ayudarnos a ver de manera inmediata cualquier vulnerabilidad y ahora son capaces inclusive de ocultar nuestro correo principal y hasta la dirección IP con la que navegamos.
Integración: Ahora es muy común encontrar integraciones entre servicios y aplicaciones para mejorar la experiencia de usuario, quizás la más común es la que encontramos con la autenticación de Facebook o de Google, pero también tenemos otras que han existido y son de mucha utilidad como lo es PSE para las compras en línea o la publicación instantánea de una foto de Instagram en Facebook y los estados en WhatsApp. Si usas la opción de compartir algún contenido, las aplicaciones o herramientas que te aparecen como opciones disponibles son esas integraciones logradas entre los servicios más comunes.
Mi experiencia de usuario mejora mucho en aplicaciones de compras en línea donde me permiten acumular millas de mi aerolínea, cuando tengo una fotografía y puedo compartirla en múltiples plataformas, cuando me gusta un producto y me llegan ofertas tentadoras de otras tiendas, cuando estoy en algún lugar y basado en mi ubicación me muestran sitios de interés, todo esto obviamente después de que me piden el permiso correspondiente para mostrar anuncios. Muchos a sabemos que la mayoría de aplicaciones no piden estos permisos sino que arbitrariamente te ofrecen cosas que creen saber por nosotros.
Trato personalizado: No hace mucho, gozábamos de las interacciones con asesores en una oficina o llamadas telefónicas con otro individuo para hacer preguntas, quejas o reclamos pero con la tecnología avanzando rápidamente, los nuevos bancos ahora son Neobancos y no necesitan oficinas, las líneas de servicio al cliente tienen dispositivos automáticos para direccionar todo el menú o chatbots que permiten simular una conversación fluida con el usuario reflejando excelentes resultados de interacción y en algunos casos de Inteligencia Artificial.
Todo esto debería seguir pasando, mejorar toda esta tecnología no esta mal y los desarrolladores lo entienden por lo que se están inventando con ayuda de todo un equipo de comerciales y creativos nuevas alternativas para hacer sentir a los clientes, parte de toda la estrategia.
Un ejemplo diario de una buena experiencia de usuario es con Cabify, empresa de transporte que permite al cliente iniciar un minijuego para que no sea tan estresante la espera de un servicio.
Para hablar de entretenimiento, algunas plataformas de música como Spotify o Apple Music, aprovechan las ocaciones especiales para promover playlists que de acuerdo a mi gusto musical pueden ayudarme a elegir los mejores artistas o canciones según una temporada o fecha especial, o más recientemente, en final de año, haciendo todo un recuento de lo más escuchado y mostrando toda la información llegando a los sentimientos de cada usuario.
La experiencia más reciente y que me dejó realmente satisfecho fue generada por la empresa y aplicación Rappi, recopilaron parte de de mis interacciones con las compras, fechas y ahorros y lo ofrecieron como un video grabado únicamente para mi, literalmente ha sido la mejor experiencia con una aplicación hasta el momento.
No había tenido una experiencia similar con otra aplicación y esta definitivamente me hace querer usar aún más todos sus servicios.
¿Qué opiniones tienen al respecto de la Experiencia de Usuario como estrategia para retener a los clientes?
Edwin Guzmán
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